上海地方標準——洗染業服務質量規范(定稿)
洗染業服務質量規范
standard for service quality in laundering and dyeing industry
|
上海市地方標準 |
|
DB31/T 484—2010 |
|
DB |
|
2010-5-5發布 |
|
2010-6-1實施 |
|
上海市質量技術監督局 發布 |
目 次
前言. 3
1 范圍. 4
2 引用文件. 4
3 基本要求. 4
4 經營管理. 5
5 服務要求. 5
6 質量要求. 5
7 安全管理. 6
8 附錄A《上海市高檔衣物精洗服務合同》·····················7
9 附錄B《上海洗染行業消費爭議處理意見》····················8
10附錄C《上海市洗染業取衣憑證》··························11
前 言
為了加強本市洗染行業管理，規范市場秩序和企業經營行為，維護經營者和消費者合法權益，促進洗染業健康發展，參照國家有關規定，結合本市實際，特制定本標準。
本標準由上海洗染業行業協會提出。
本標準起草單位：上海洗染業行業協會、正章實業有限公司、金茂君悅大酒店、卡柏洗衣有限公司、福奈特洗衣有限公司。
本標準主要起草人：戴杰、任鳳妹、劉基樑、林俊、白秋菊。
洗染業服務質量規范
本標準規定了本市洗染業開業、經營管理、接待服務、洗滌質量、安全管理等方面的要求。
本標準適用于在上海行政區域內的洗染單位。
下列文件中包含的條文，通過本標準的引用而成為本標準的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB4287 紡織染整工業水污染物排放標準
GB8978 污水綜合排放標準
GB 13495 消防安全標志
GB16204 車間空氣中四氯乙稀標準
GB/T 13171 洗衣粉
QB/T 1224 衣料用液體洗滌劑
QB/T 2326 四氯乙烯干洗機
QB/T 2639 石油干洗機
SB/T 10271 洗染業開業的專業條件和技術要求
《洗染業管理辦法》 商務部令2007年第5號
3 基本要求
3.1 經營資質
3.1.1 從事洗染業的經營者，應按《洗染業管理辦法》規定取得環境評估證明，領取營業執照依法經營。
3.1.2 洗染單位開業應符合SB/T 10271的有關要求。
3.2 經營場所
3.2.1 應有固定的經營場所，在經營場所醒目處應公示營業執照、服務項目、價目表、營業時間、投訴電話號碼及告訴顧客的權利和義務。
3.2.2 門面裝飾美觀大方，字號牌匾書寫規范、工整醒目，店堂內外整齊清潔，設有專用的儲存設施和收/付衣物的柜臺。
3.2.3 洗滌工場房屋建筑應堅固，光線充足，地面、墻面應易清潔。工場內應采用自然通風或機械通風。
3.2.4 應配備完善的上下水道及通風設施，污水及廢氣排放應符合GB4287、GB8978的有關規定。
3.2.5 應配備符合有關法律、法規要求的消防安全設施，安全消防標志應符合GB13495的有關要求。
3.2.6 儲存區應配備紫外線等專業消毒設施。
3.2.7 水洗工場應配備去漬機、洗衣臺、水洗機、脫水機、烘干機、熨燙設備及洗衣刷等工具。
3.2.8 干洗工場應配備去漬機、洗衣臺、全封閉干洗機、熨燙設備及洗衣刷等工具。干洗機的廢氣排放應符合GB16204的有關規定，干洗機質量應符合QB/T2326、QB/T2639的有關規定。
3.2.9 使用的洗衣粉應符合GB/T13171的有關規定，洗滌劑應符合QB/T1224的有關規定。
3.3 從業人員
3.3.1 企業經營者應熟悉經營洗染業的規定，掌握洗染業的業務知識。
3.3.2 從業人員應具有與崗位相符的技能技術，必要時組織技能培訓逐步做到持證上崗。
3.3.3 從業人員應熟悉單位的規章制度，遵紀守法，具有良好的職業道德。
4 經營管理
4.1 經營活動應符合《洗染業管理辦法》的規定要求。
4.2 洗衣、熨燙、織補、染色、皮草服務的操作規范、質量要求、勞動保護規章制度應健全。
4.3 使用印有本企業字號、地址、電話的取衣憑證，憑證應包括下列內容；衣物名稱、數量、質地、顏色、瑕疵狀況、服務內容、收費價格、收取日期、保管期、消費者姓名、地址、電話及監督電話。
4.4 需要精洗服務的高檔衣物，經營者應與消費者簽訂《上海市高檔衣物精洗服務合同》后，進行精洗服務。
4.5 應有良好的運輸和保管條件，防止衣物遺失和損壞。
4.6 發生衣物損傷、損壞、遺失等爭議，擬按照《上海洗染行業消費爭議處理意見》處理。
5 服務要求
5.1 營業員應服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
5.2 營業員上崗應佩戴標注單位、姓名及工號的胸卡。
5.3 營業員接待顧客應文明禮貌，熱情周到，站立服務。
5.4 營業員承接顧客衣物時，當場查明衣物的臟、凈程度及破損、色花、蟲蛀等狀況，明確洗滌方式，并將洗滌后有可能發生的狀況告知顧客，經顧客確認后在取衣憑證上注明。
5.5 營業員應認真填寫《上海市洗染業取衣憑證》，做到字跡清晰，內容齊全，憑證填寫完畢后，由營業員與顧客分別簽名、單位蓋章。
5.6 營業員發、送衣物時，根據顧客的取衣憑證核對票簽號碼；衣物件數；姓名、地址。
5.7 營業員發送的衣物應折疊平整，包裝完好。
6 質量要求
6.1 水洗
6.1.1 衣物各部位應洗凈，不變色、串色、搭色，無損傷、異味。
6.1.2 去除衣物上的污漬應不損面料、褪色。
6.1.3 布草洗后應潔白鮮艷，無色差、損傷、異味，外觀整齊無明顯變形，酸堿度PH值應達到中性。洗滌后毛巾應手感柔軟蓬松，吸水性好。
6.2 干洗
除了達到水洗質量要求外，還應做到：
a）衣物不起泡、變形。
b）紐扣、夾里及衣物的其他附件、飾物等不受損壞或變形。
6.3 皮草清洗、保養
6.3.1 皮衣及制品應洗干凈，不變形，皮質柔軟，無損傷、異味。
6.3.2 皮革衣物上光、上色保養應去除污漬、配色準確，上漿噴刷均勻，色牢度好，皮質無損傷，外觀整潔。
6.3.3 裘皮衣物清洗保養應洗凈、無異味，皮板無損傷，毛感松軟，有彈性。
6.4 熨燙
6.4.1 衣物熨燙應平整、挺括、線條齊直、整潔美觀。
6.4.2 衣物熨燙應不變形、漏燙，無死褶、極光、燙傷。
6.5 染色
6.5.1 染色后的衣物應色標準確，顏色應達到與消費者事先約定的要求。
6.5.2 衣物染色應色澤均勻，色牢度好，無浮色、色漬、傷痕。
6.6 織補
6.6.1 織補后的部位應與原織物的材質、顏色、組織結構基本一致。
6.6.2 織補部位應表面平整、牢固，線條清楚齊直，紋路飽滿完整，織物外觀良好。
7 安全管理
7.1 洗染設備應具備安全的防護裝置。
7.2 機械、電器、壓力容器應定期經過有關部門的安全測試，符合安全規定的要求。
7.3 使用石油為干洗溶劑的洗衣店，應有嚴格的阻燃措施和規章制度。
7.4 設備操作人員應經過專業安全培訓，特殊工種應持證上崗。
7.5 洗染單位應有相應的防盜、防火措施，配備經過專業安全培訓的專職或兼職安全員。
附錄A 上海市高檔衣物報價精洗服務合同
(資料性附錄)
合同編號：
甲方（消費者）： 乙方（經營者）：
依照《中華人民共和國合同法》、中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律法規的規定，經雙方協商一致，價格1000元以上的高檔衣物需洗燙或其他服務時可簽訂本合同。
第一條 衣物狀況
（1）衣物名稱： （2）品牌：
（3）顏色： （4）面料品種： （5）數量：
（6）購買價格(報價)： （7）購買日期： （8）洗滌標識：
2、衣物在精洗服務前有否下列問題：（請在選定項目前的□內打√）
□起皺 □汗漬 □色漬 □色花 □泛黃 □色泛 □缺紐扣 □燙傷 □破損 □極光 □起球
□縮水 □脫線 □勾排絲 □硬化 □搭色 □修補過 □蛀洞 □起殼 □霉斑 □脫絨毛
還存在其它問題：
存在問題的具體部位： 或甲方特囑事項：
第二條 服務方式（請在選定項目前的□內打√）
□干洗 □水洗 其他
第三條 取衣時間： 年 月 日。
第四條 服務費用計算
1、按照報價的5%（或 ）加上洗滌費用作為本次精洗服務費用。
2、甲方應支付乙方精洗服務費合計 元。
第五條 服務約定
1、乙方在承接衣物時應當場仔細檢查，并在合同上注明檢查結果。
2、甲方取衣時，應當場仔細檢查，發現質量問題應當場提出。
3、凡屬衣物面料、制衣等質量問題，以及洗滌標識錯誤而導致衣物縮水、脫線、退色、搭色、粘合襯起泡等現象，乙方應當為甲方向責任方索賠提供便利。
4、衣服中的貴重飾品和名貴鈕扣由甲方保管。
5、其他（或洗滌效果）
第六條 違約責任。
1、乙方未按合同約定服務的，應當退還本次精洗服務費用。
2、甲方送洗衣物超過取衣時間 天逾期不取的，雙方約定乙方按件加收保管費 元/天。
3、乙方逾期交付衣物，亦應按每件 元/天賠償給甲方。
3、由于乙方原因造成損壞、丟失的，乙方應當負責理賠，具體賠償方法如下：
（1）衣物損傷的，乙方應給予修補，退還本次精洗服務費用，并按報價金額 %賠償給甲方。
（2）衣物丟失或損壞且無法修補的，乙方須退還本次精洗服務費用，并按報價金額全額賠償給甲方。
第七條 爭議解決
1、雙方在精洗服務中發生難以認定的爭議問題，甲乙雙方可約定送有關部門鑒定，鑒定費由乙方先行墊付，甲方提供同等金額擔保，最終由責任方承擔。
2、雙方在履行合同中發生爭議，可協商解決或向行業協會及有關部門申請調解。雙方不愿協商、調解解決或協商、調解不成的，按下列第 方法解決：（1）向上海仲裁委員會申請仲裁。（2）向人民法院提起訴訟。
第八條 本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。
本合同一式 份，甲、乙雙方各執 份。
甲方（簽章）： 乙方（簽章）：
法定代表人（負責人）： 法定代表人（負責人）：
聯系地址： 聯系地址：
聯系電話： 聯系電話：
日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日
(資料性附錄)
一、為了維護消費者的合法權益，規范洗染行業經營行為，公正、合理地解決洗染行業的消費爭議，依據《合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》，結合本市洗染業實際情況，制訂本意見。
二、凡在本市從事洗染業的經營者均應遵守國家有關法律、法規和本意見。
三、經營者營業執照應當懸掛在店堂醒目處，且明示服務項目、收費標準、投訴電話等接受消費者監督。
四、經營者在承接消費者送洗衣、物時，應先查明衣、物上的破損、色花、蟲蛀、少扣等疵病，并將洗滌加工后產生的后果與消費者事先講明，且在取衣憑證上注明，若發現漏檢情況必須保持衣服原樣，并在二天之內與消費者取得聯系，否則，所產生的后果由經營者承擔。消費者取衣時，應當場檢驗加工的質量，發現漏檢質量問題，可保持原標簽憑證，在二天之內向經營者提出。
五、經營者采用的洗滌方式，應當事先征得消費者的同意，并在取衣憑證上注明。
六、衣褲其領、袖、襠、臀等部位嚴重磨損及蟲蛀脫絨的，經洗燙加工后破裂者，經營者可以免費給予修補，一般不予賠償。
七、衣物上的污漬經營者應在取衣憑證上注明，對于洗滌后出現隱跡顯露，而在取衣憑證上事先沒有注明，應退還洗衣費的50%。
八、凡屬衣、物面料，制衣等衣、物本身質量問題，以及洗滌標識錯誤而造成衣、物洗滌后出現縮水、脫線、退色、鑲拼衣服串色、搭色、粘合襯起泡等現象，經營者應當為消費者向責任方索賠提供便利。
九、消費者送洗衣物逾期不取的，超過取衣期30天，每件衣物每天加收0.5元保管費，經營者逾期不交的，亦應按每天每件0.5元給消費者作賠償。
十、經營者無干洗設備或利用假冒偽劣設備干洗，以水洗冒充干洗等欺詐行為的，應當向消費者支付洗衣費兩倍的違約金。如發生洗滌事故，應按衣物原價賠償。
十一、對于消費者持價值人民幣2000元以上的高檔衣、物，意愿精洗服務的，經營者要提供高檔衣物精洗服務合同示范文本，雙方簽訂合同，未簽訂高檔衣物精洗服務合同的按普通衣物洗滌、處理。
十二、經營者由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物損傷、損壞、遺失及其他事故應當負責理賠，具體賠償方法如下：
1、衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經營者應以修補為主，退還洗衣費并根據修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償。（皮衣清洗除外）
2、衣、物損壞，喪失穿、用功能及遺失應退還洗衣費并根據購衣原始憑證所標注的時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%（不足一年按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。不能出示購衣原始憑證的給予最高價不超過洗衣費20倍賠償，不應超過衣物原價，賠償后衣物歸經營者所有。（皮衣清洗除外）
3、簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒有簽訂《高檔衣物精洗服務合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過人民幣2000元。
4、套裝原則上以件計算，衣、褲比例為6:4。
5、因經營者的責任使衣物附件或飾品損壞、丟失，不影響正常穿著的，應作單項配置或賠償，最高不超過洗衣費3倍的賠償。
十三、在洗滌服務中發生的難以認定的爭議問題，可與消費者約定，送有關部門鑒定，鑒定費由經營者先行墊付，最終由責任方承擔。
十四、對發生洗染消費爭議的經營者應主動與消費者協商解決，也可以通過上海洗染業行業協會、上海市消費者保護委員會協調解決，也可向工商行政管理部門申訴或向人民法院提出訴訟。
